Как вести учет клиентов в школе или детском центре?

Если у вас школа, детский центр или вы проводите курсы, мастер-классы, тренинги или групповые занятия в частном порядке, перед вами рано или поздно встает вопрос, как вести и учитывать клиентов. Сразу скажем, что на этот вопрос нет «правильного» ответа - вы можете все просто запоминать, делать записи от руки в блокноте, пользоваться «экселем» или применять автоматизированные системы учета - CRM.

Каждый способ имеет свои возможности и скорость обработки внесенных записей. Какой способ выбрать, зависит от вашего желания, целей и времени, которое вы готовы тратить на работу с записями. Компьютеризация ведения учета в любом виде дает возможность быстрее обрабатывать данные. И чем больше данных, тем ощутимее разница по сравнению с простыми записями ручкой.

Блокнот

Если у вас неполная занятость, несколько (5-10) клиентов в месяц, группа вконтакте и, например, нет сайта, то записи в блокноте или телефоне вполне подойдут. На этом этапе вы пока не задумываетесь о среднем чеке, о расходах на привлечение клиентов, о том, сколько из тех, что к вам обратились, в итоге к вам пришли. А итоговая выручка считается простым пересчетом купюр в кошельке. Всем занимаетесь вы, и все клиенты на виду.

Если вы решили заниматься обучением серьезнее и задумались на этом зарабатывать, то чем внимательнее вы будете работать с заявками, тем лучше. Особенно это становится актуально, когда количество клиентов растет - вам не только приходится больше времени тратить на диалоги с ними при первом общении, но и тратить время на повторные контакты - когда кто-то решил перенести участие в курсе или мастер-классе на другую дату, или когда вы решили перенести место проведения, или просто собрались подтвердить, что все, кто записался, придет. Если при этом появляются «ранние» записи - за 3-4 недели до старта занятий, то в ежедневнике приходится дольше их искать. К тому же важно помнить, по какой цене вы согласовали участие данному клиенту, на что он просил обратить внимание (например, просил уведомить за неделю до начала), сколько такой клиент вам заплатил, была ли ему предоставлена рассрочка и т.д. А еще есть отработка занятий, что в детских центрах совсем не редкость по причине частых болезней.

«Я подумаю» - такой ответ часто приходится слышать от желающих пройти обучение или посетить занятие. Это нормально - клиент собирает информацию, у него может не быть сейчас денег, к тому же ему сейчас неясно, «почти учиться или купить новый айфон». И это при работе с клиентами тоже нужно учитывать - звонить повторно, рассказывать, убеждать. Т.е. по каждому клиенту появляется свой «статус» - думает, подтвердил, отказался. В блокноте хорошо было бы это отмечать, но становится сложнее.

Становится сложнее считать общую выручку. И если у вас появляются затраты на рекламу, то становится нужным смотреть, куда вы вкладываете деньги и что каждый канал (журнал, пост в соцсетях и т.д.) приносит. Звучит длинно и сложно, но, во-первых, это неотъемлемая часть бизнеса, а во-вторых, основных показателей не так и много, вы быстро привыкаете контролировать главные из них.

Плюсы: очень просто и доступно.

Минусы: тяжело обрабатывать много заявок, все расчеты вручную, на каждую операцию с записями требуется время, невозможно для нескольких сотрудников, нет интеграции с сайтом, нет оповещений.

Эксель

Самый простой метод - вести учет в «экселе». К тому же бесплатный. Создали таблицу, добавили основные поля, и уже информация собрана и быстро доступна для всех, а не только текущих обращений - т.е. за все время. Но придется повозиться с «настройкой» таблиц - продумать поля, как будет информация размещаться на вкладках, продумать и проставить формулы - суммирование, подсчеты. Если вы не носите постоянно с собой ноутбук с этим файлом, а пользуетесь данными с разных устройств, то файл стоит разместить в «облаке» - подойдет Яндекс.диск или Google.drive. Это же поможет уберечь ваши данные в случае выхода из строя компьютера.

Если у вас появился сайт и вы через него принимаете заявки, то эти заявки в случае с «экселем» придется вручную заносить в файл. Это нормальная практика на данном этапе. Но помните, что на каждую операцию вы тратите свое время, которое могли бы потратить на разработку новой программы обучения, поиск места проведения или помощников себе, на рекламу и т.д., т.е. в конечном счете на увеличение вашего дохода. Еще придется вручную анализировать UTM-метки, если вы их используете, для рекламных кампаний в Интернете.

Если вы сами активно участвуете в работе школы или детского центра в качестве преподавателя или, наоборот, занимаетесь параллельно другой работой, то, скорее всего, вы задумаетесь о найме менеджера по работе с клиентами - отдельно или из ваших преподавателей. Теперь с заявками вы будете работать вместе, или как минимум вы должны следить за ними, а вносить и работать с клиентами будет ваш помощник. Это внесет дополнительную сложность при работе с файлом. Либо вы будете регулярно обмениваться данными о наборах в группу с вашим помощником (а значит - тратить время), либо опять же - разместите файл в «облаке», если знаете как это сделать, и откроете к нему доступ для нескольких человек. Помните при этом, что ваш помощник получит к файлу полный доступ - информация в нем, например, по общей выручке за все время перестанет быть конфиденциальной, а кроме того, ваш помощник сможет удалить записи.

По-прежнему, в случае с использованием «экселя» останется проблема информирования клиентов - придется делать это вручную. Это снова вопрос времени.

Плюсы: самый доступный из компьютеризированных методов, основная информация о клиентах доступна быстро.

Минусы: нужно настраивать, непросто для нескольких сотрудников, нет интеграции с сайтом, нет оповещений.

CRM

Автоматизированные системы учета - CRM позволяют получать доступ к записям за любое время почти мгновенно и, если система выбрана хорошая, не имеют недостатков «экселя». CRM-системы могут быть очень простыми в использовании, почти не требуют настройки и при этом обладают полезным функционалом.

Программа или онлайн-CRM

Какую CRM выбрать - оффлайн (в виде устанавливаемой программы) или онлайн (с доступом по сети Интернет)? Зная специфику школ и организаторов обучения, мы рекомендуем выбирать онлайн-вариант. Руководители и владельцы такого вида бизнеса или преподают сами, или постоянно в разъездах, встречах, съемках, pr-мероприятиях и т.д., а значит доступ к клиентам требуется иметь из разных «мест».

Общие CRM

На рынке сегодня существует большое количество разработчиков CRM. Как правило, они предлагают универсальные системы - под малый бизнес вообще. Однако «универсальность» означает профилирование под цепочку «контакты - встречи - продажи», которая подходит под общую работу с юридическими лицами.

CRM для школ и детских центров

В школах, детских центрах и у организаторов обучения другая специфика - во-первых, это работа чаще с физическими лицами, а во-вторых, есть программы (курсы, мастер-классы, семинары, тренинги) и есть группы (наборы), которые открываются на определенную дату и на выбранную программу. Иногда программа уникальна и занятие по ней проводится единственный раз. Но чаще занятия по одной и той же программе проводятся регулярно - группы (наборы) по ней открываются с определенным интервалом (например, каждый месяц) или параллельно - в разное время дня (например, утренняя и вечерняя).

Важно при этом следить за количеством набранных слушателей (учеников, участников) в каждой группе, а значит и финансовыми показателями по ним. Наборы нужно открывать и закрывать, чтобы избегать переполнения, менять даты начала (например, в случае недобора слушателей), назначать и менять преподавателей (одну и ту же программу могут, например, читать или проводить разные ведущие, они могут подменять друг друга на время отпуска или болезни).

Если вы принимаете заявки через сайт, то информацию об открытых наборах вам нужно как-то отобразить на нем и, желательно, автоматизированно, а не «вручную». Это тоже специфика бизнеса по обучению.

Важно также иметь возможность оповещать слушателей о начале обучения или занятий - у каждой группы, как мы уже указали, есть своя дата начала.

В стандартных CRM организовать группы обучения становится сложным. Приходится дополнительно «настраивать» систему под себя, т.к. единых рецептов нет. И уж почти невозможно «соединить» CRM с сайтом, чтобы данные о наборах отображались на нем. А значит, процесс усложняется, и все преимущество автоматизации сводится на нет.

CRM «Мой Класс»

Мы рекомендуем использовать профильные CRM для организаторов обучения, в которых уже учтена специфика образовательного бизнеса. Одной из таких систем учета клиентов является CRM-система "Мой Класс". В чем ее отличие от других систем?

Она учитывает специфику школ, детских центров и обучения в целом. В ней предусмотрено создание направлений, групп (наборов) по ним, занятий, выбор преподавателей (ведущих), назначение дат и времени начала.

CRM проста в использовании. Мы убрали «лишние» поля, оставив только нужное вам. Мы знаем, что CRM для вас - всего лишь инструмент, что вам некогда (и не нужно) разбираться со всеми тонкостями, и сделали интерфейс интуитивно понятным.

Система учета клиентов "Мой Класс" имеет нужный и, что важно, современный функционал. Смена статуса клиента, стоимость записи для каждого клиента, полученная сумма и сумма задолженности, оповещение о записи на выбранное направление или мастер-класс, доступ онлайн для нескольких сотрудников, различные права доступа для них, комментарии по клиентам, задачи по ним.

Простая интеграция с вашим сайтом, отчеты по источникам заявок, по UTM-меткам для рекламных кампаний в сети Интернет, отчеты по общей выручке, заявками, конверсиям - эффективности превращения заявок в клиентов и оплату. Вся информация становится доступной в пару кликов из любого места с доступом к сети Интернет.

Несмотря на большое количество возможностей, система не перегружена информацией, а пользоваться ей вы можете в том объеме, в котором вам на данный момент необходимо.

Она недорогая. Для большинства школ затраты на систему окажутся практически не ощутимы.

CRM "Мой Класс" можно использовать на любом этапе развития вашей школы или детского центра - как на самом простом, так и на этапе, когда у вас несколько филиалов и большое количество программ. Более того, мы рекомендуем использовать систему как можно раньше - вести ее даже проще, чем таблицу в «экселе», а данные, накопленные по клиентам, вам обязательно пригодятся для повторных продаж и анализа ситуации по вашей компании. На первом этапе вы можете использовать только самые основные функции - даже не заносить оплаты и не использовать формы записи для вашего сайта, если у вас его еще нет. По крайней мере, вы начнете накапливать данные и не пропустите ни одной заявки.

Система учета клиентов лежит в основе всех онлайн-инструментов "Мой Класс" для школ, детских центров и организаторов обучения - онлайн-расписания для сайта и виджета записи на обучение. Узнайте больше о них на сайте "Мой Класс".

Перейти на страницу CRM.

В заключение

Безусловно, даже если у вас уже большая школа, вы по-прежнему можете вести все на бумаге. Это не будет «неправильным». Но вы можете сравнить, насколько больше возможностей предоставляет вам CRM-система, попробовав ее в деле, и насколько быстрее и удобнее станет ваше взаимодействие с клиентами, насколько эффективнее станет ваша работа. Конечно, если CRM для учета клиентов в вашей школе или центре развития подобрана верно.

Желаем вам успешной и продуктивной работы!