Сразу скажем, что CRM - в первую очередь инструмент, призванный решать задачи, которые вы перед ним ставите. Использование любого инструмента должно давать больше, чем отнимать, т.е. вы должны экономить больше времени, ресурсов и получать больше денег, чем тратить это самое время и деньги на использование данного инструмента.

В этой статье мы рассмотрим выбор CRM с точки зрения ее функционала.

Как мы уже писали, иногда будет проще и эффективнее обходиться ежедневником или экселем. Но без компьютеризации и автоматизации обходиться все сложнее, даже если у вас небольшой центр развития или вы частный организатор обучения. Тем не менее, к выбору CRM, как одному из способов такой автоматизации, особенно на первом этапе подходить нужно внимательно.

1. Базовые функции CRM.

Не беритесь сразу за учет посещаемости учеников, составление платежных ведомостей по отработанным часам преподавателей и т.д., если у вас не реализован учет клиентов. Учет клиентов в CRM в вашей школе или детском центре - это основа, «скелет», на который вы сможете добавлять нужные функции - сделать это никогда не поздно. Внедряя новые инструменты, помните о правиле: «получать больше, чем тратить». Начинайте с основы.

Основные данные о клиентах.

Первичные данные о клиентах, которые вам потребуются: ФИО, телефон, email (если есть), направление обучения (курс, мастер-класс, тренинг), группа обучения. «Направление» и «группа» обучения нередко с назначенной датой старта являются специфическими данными для школ и организаторов обучения вне зависимости от профиля - для детских центров, центров развития, школ визажа, кондитерских школ, бизнес-школ, центров творчества и т.д. Без этих данных автоматизировать учет клиентов будет не эффективным. В том или ином виде вам потребуется назначать в обычной CRM такой признак. Мы советуем сразу выбирать профильную систему учета клиентов с группами и направлениями.

Создавать направления, открывать наборы в группы на разные даты - базовые требования к CRM для школ. Программы обучения меняются, как правило, не часто (вы постепенно добавляете новые по мере развития вашей школы), а наборы на них вы открываете и ведете регулярно - просто меняется дата, и вот он, новый поток слушателей. Открытие таких «наборов» должно быть простым и понятным, а информация в системе учета клиентов по ним должна быть наглядна - открыли, и сразу видно, какие группы, сколько учеников в группе, когда начало, кто преподаватели и т.д.

Формы сбора заявок на обучение.

Если у вас есть сайт, то вам нужна такая система, в которую заявки будут заноситься с сайта автоматически. В противном случае вы будете каждый раз делать это вручную. Но ваш сайт и предназначен для того, чтобы получать заявки в автоматическом режиме. Поэтому пусть эта функция будет реализована до конца, и в CRM будет возможность создать форму приема заявки с сайта или настроить интеграцию с существующими на вашем сайте формами.

Статус клиентов.

Чтобы ориентироваться в заявках и клиентах, вам нужно, чтобы у клиента был статус. Хотя бы три: в работе, отказался, подтвердил. И менять их должна быть возможность в один клик. Так вы моментально, глядя на все заявки в группу, сможете понять, кто придет, а с кем еще нужно связаться. Иначе вам придется каждый раз просматривать все заявки, вспоминая, кто из клиентов на какой «стадии продаж» находится.

Комментарии к клиентам.

Полезное дополнение к статусам клиентов - возможность оставлять комментарии по ним, чтобы знать, что ответил клиент, когда вы с ним связывались. Если такой функции не будет, потребуется отвлекаться на ежедневник - и вы снова потеряете время.

В заключение к базовым функциям.

Как минимум такой набор базовых функций существенно упростит вашу работу с клиентами и создаст основу для повышения эффективности работы с ними в дальнейшем. Набор таких функций сделает оправданным переход на CRM. А без него «компьютеризация» вашей школы может стать бесполезной.

Важное замечание. Такая система учета клиентов должна быть максимально простой в использовании. Все операции в ней должны осуществляться быстро, не должно быть информации, которая не касается вашего учебного процесса. Ваша задача - бизнес и ученики, а CRM должна быть органична и незаметна в работе.

Отметим, что все эти функции реализованы в CRM для школы «Мой Класс». Она создавалась непосредственно под школы и центры развития и отвечает требованию «простоты использования».

2. Дополнительные функции CRM.

Платежи и задолженность.

Если вы уже реализовали учет клиентов, то вторая важная часть, которая вам нужна - это оплаты и контроль задолженности. Вы можете вести их отдельно, в своем файле, но если у вас уже есть база с клиентами, логичнее учитывать платежи там же. То есть вам нужна CRM, в которой вы будете видеть общую стоимость обучения или занятий, сколько клиент внес, сколько еще должен, какие кому проданы абонементы - особенно это актуально для детских центров, фитнес-центров, спортивных школ, творческих центров.

Таким образом, в подходящей вам системе учета вы будете уже в группах видеть срез по общим оплатам и остаткам платежей. Отличный вариант - дополнительный отчет по всем поступлениям и задолженности, в разрезе по курсам, группам и школе вообще.

Оповещение клиентов о начале занятий.

Чтобы избавиться от необходимости «вручную» предупреждать клиентов о начале занятий - сэкономить себе время и поднять посещаемость (о чем мы уже писали), - система должна уметь отправлять сообщения (sms и email). Тем более что эти данные вы уже заносили в систему при создании клиента. CRM для школ должна знать о том, что у вас есть группы, у них есть даты начала, и отправлять сообщения в нужный момент.

Отчеты.

CRM хороша тем, что может быстро обрабатывать массивы данных. Клиенты вашей школы - как раз такой набор данных с их «полями»: ФИО, телефон, группа, стоимость обучения, платеж, источник заявки и т.д. Как руководитель вы должны иметь возможность быстро оценивать общие показатели вашего бизнеса по обучению - продажи, заявки, с динамикой по месяцам и программам. Отчеты по прошедшим обучение клиентам помогут продать ваши курсы или мастер-классы дополнительно - вы быстро выберете тех, кто прошел обучение, например, по «базовому» курсу (а значит, уже знает о вас), чтобы продать «продвинутый».

Источники заявок.

Когда в вашей школе появляются расходы на рекламу, вам становится необходимо не только считать их, но и оценивать их эффективность. Если клиент через рекламу в «глянце» обходится дороже, чем через рекламу в сети Интернет, то, вероятно, стоит сокращать бюджет на журналы и увеличивать на Интернет. Но чтобы понять это, нужна статистика по каналам и источникам привлечения. Простое наличие таких полей при создании заявки в CRM (например, ответ на вопрос «Откуда вы о нас узнали?») и отчет по этим показателям немедленно даст нужную картину.

Конверсия.

Мало считать количество заявок - вы получаете деньги не с них, а от тех, кто в итоге вам заплатил. 50 заявок и 2 оплаты хуже, чем 6 заявок и 4 оплаты (при равной стоимости заявки). Вам нужно, чтобы система показывала данные по конверсиям - проценту, с которым заявки превращаются в оплаты. Если он низкий (как в первом примере - всего лишь 4 процента), нужно искать причину. Возможно, дело в менеджерах, которые не могут «продать» ваше обучение, или в том, что ваше рекламное сообщение не соответствует информации, которую менеджеры озвучивают. В любом случае, это важный фактор и важная функция CRM.

UTM-метки.

Для тех, кто ведет рекламные кампании в сети Интернет и использует UTM-метки, будет полезно видеть в системе учета клиентов источник таких заявок с сайта, чтобы не открывать отдельно Яндекс.метрику или Гугл.аналитику. Но не только видеть, а смотреть за общей сводкой по ним и так же, как и в общем случае по источникам, оценивать конверсии и эффективность трат.

В заключение.

Таковы, на наш взгляд, базовые и дополнительные функции на первом этапе, которые позволят вам существенно упростить работу с клиентами и платежами, сосредоточиться на продажах и доходах, а также оценить и повысить эффективность вашего бизнеса по обучению. При правильном выборе CRM использование данных функций будет простым, не требующим большого количества времени, а эффект - значительным.

С ними вы сможете двигаться дальше и переходить к более сложным опциям.

Рады отметить, что все (и не только эти) функции - и базовые, и дополнительные, - реализованы в системе управления клиентами «Мой Класс». На ее основе построены все наши сервисы для школ, центров развития и обучения - «Онлайн-расписание для сайта», «Виджет онлайн-записи на обучение». Таким образом, при использовании любого сервиса вы получаете доступ к важным для вас возможностям.

Перейдите на сайт "Мой Класс" и проверьте все инструменты в деле бесплатно!

Желаем продуктивной работы!